ENTENDER
Captar el dolor real, no el dolor declarado.
La mayoría de procesos de transformación arrancan en una sala de reuniones, con funcionarios describiendo el trámite tal como lo ven desde la institución. Eso produce diagnósticos cómodos y soluciones que terminan resolviendo problemas que no eran los importantes.
El método empieza en otro punto. Acompaño al ciudadano en su recorrido completo, observo cómo resuelve cada paso, identifico dónde abandona, dónde se confunde, dónde llama por teléfono porque el portal no le respondió. Combino investigación cualitativa con análisis cuantitativo de los puntos de fricción del trámite actual.
Esta fase termina cuando puedo formular una pregunta clara: cuál es el dolor real del ciudadano que este servicio debería resolver, y cómo se articula con el Plan de Gobierno Digital de la entidad para generar valor público medible. Sin esa pregunta bien hecha, todo lo que sigue es decoración.
- Inicio del trámite
- Identificación
- Confusión en formulario
- Documentos requeridos
- Abandono
- Llamada al call center
- Servicio resuelto